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한 분야에서 일하는 사람들에게 당연한 지식이 외부인에게는 갈증의 대상이 경우가 종종 있습니다. 고객 인터뷰도 그런 분야 중 하나인 것 같습니다. 그냥 만나서 물어보면 될 것 같지만, 결과적으로 뻔한 내용만 확인하거나 고객들이 저마다 다른 얘기를 해서 혼란스러운 경우가 있지요. 





2015년 12월에 국내 출간된 <사용자 인터뷰 : 사용자를 이해하는 진솔한 첫걸음>은 인터뷰를 잘하는 방법만을 통째로 다루는 거의 유일한 책입니다. 저자인 스티븐 포티걸은 HCI를 전공한 뒤 디자인 컨설팅사에서 일하면서 실리콘밸리의 다양한 회사들과 일해왔군요. 그래서인지 페이스북, 링크드인같이 우리에게 친숙한 회사의 실무자들도 중간에 등장합니다.  





다만 이 책은 UX디자인 관점에서의 사용자 인터뷰를 다루고 있습니다. 그리고 기업의 인하우스 조직에서 담당자가 제대로 리서치를 수행하는 경우를 전제로 합니다. 


린스타트업고객 인터뷰 관점에서는, 유용한 내용도 있고 딱히 해당되지 않는 내용도 있는 것이죠. 특히 보상을 지급하는 대상자 리쿠르팅이라던가, 리서치 에이전시를 끼고 진행하는 내용이 그렇습니다.


그렇다면 초기 고객, 잠재고객을 인터뷰해서 문제/솔루션/MVP에 대한 가설을 검증해가는 린스타트업 관점에서는 어떤 내용을 쏙쏙 뽑아읽으면 좋을까요?


저는 다음과 같은 내용을 의미있게 봤습니다. 


1. 어떤 순서로 인터뷰를 진행해야 할까? 


→ 5장. 인터뷰의 핵심 단계

: 실전에서 겪게 되는 단계들.

: 인터뷰 목적 언급하기, 킥오프 질문, 어색함 받아들이기, 티핑포인트(분위기 전환점), 부드럽게 마무리 등.


2. 구체적이고 새로운 내용을 얻어내려면?


→ 2장. 인터뷰 프레임워크 설정하기

: 질문거리를 준비하는 법, 친밀감 형성하기, 경청하기, 바디랭귀지에 신경쓰기 등.


→ 6장. 어떻게 질문할 것인가

: 침묵을 견디고 활용하는 법, 더 구체적인 내용을 알아내는 질문법, 상대방의 언어 사용하기 등


3. 돌발 상황에 잘 대처하려면?


→ 8장. 인터뷰 최적화하기

: 인터뷰에서 흔히 발생하는 문제와 해결방안

: 참여자가 말이 없을 때, 말을 멈추지 않을 때, 만나보니 적합한 사람이 아닐 때, 불편해 하거나 불안해할 때 등.  




이 책은 UX디자인이라는 배경에서 쓰였고 제목도 '사용자 인터뷰'이지만, '고객 인터뷰'를 준비하는 분들께도 도움이 될 거라고 확신합니다. 이만큼 인터뷰에 대해 구체적으로 다룬 책은 없거든요. 많아야 한 챕터 정도 할당할 뿐이죠.


다만 가격은 20,000원으로 조금 비싼 편입니다. 전문 서적인 만큼 살 사람은 사볼 거라는 출판사의 자신감이 보이는 부분이죠. 그래도 고객의 마음을 알고자 하는 창업자, 기획자라면 투자할 만한 가치가 있다고 생각합니다. 


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