설문조사는 짧아야 합니다. 

금전적 보상을 제공하지 않고 응답자의 선의와 호의에만 의지하는 경우엔 더욱 그렇죠. 

아래는 모 스타트업이 페북을 통해 진행한 'xx 서비스 이용 실태 파악' 조사 사례입니다. 응답자는 첫화면에서 6개 문항에 대한 응답과 스크롤 5번을 하고 나서, 이런 화면에 맞닥뜨리게 됩니다.






진행률이 10%입니다. 이 숫자를 보고 고객은 어떤 생각이 들까요? 자동적으로 90%를 연상할 것이고, 앞으로 질문이 몇십 개 쯤 기다리는 것으로 느끼게 됩니다. 진행률 표시되는 로직이 실제로는 그렇지 않더라도 말이죠. 

이미 충성고객을 충분히 확보하고 있다면 이런 무리수를 둘 수도 있겠습니다. 하지만 일반적인 상황에서는, 충분한 데이터량을 확보하기에 좋은 설문은 아닙니다. 많은 고객이 첫페이지에서 이탈할 가능성이 높습니다. 

수집된 데이터 량이 적으면 어떤 문제가 있을까요? 양이 적을수록 결과의 신뢰성은 떨어집니다. 똑같은 설문을 다른 사람들한테 했을 때 영 다른 결과가 나올 가능성도 있다는 얘기입니다. 그러니 이왕 설문조사를 한다면 가급적 많은 응답자를 확보하는 게 좋겠죠. 그룹별로 차이가 있는지 보고 싶다면 더더욱 그렇습니다. 


이탈률을 낮추고 응답 완료율을 높이는 설문을 설계하자. 


1. 진행 상태(progress bar)를 보여주는 건 좋습니다. 응답자의 지루함을 덜고 전체 과정을 상대적으로 짧게 느낄 수 있기 때문입니다. 그 목적에 맞는지 객관적으로 체크해봅시다. 

2. 진행률을 표시한다면 첫페이지는 최소한 20%로 맞춥니다. 
25~30%여도 좋겠지만, 그 이상은 없어도 무관하다고 봅니다. 

3. 기본적으로 전체 문항 수를 가급적 줄여 봅니다. 그냥 궁금한 건지, 비즈니스 의사결정과 실행에 영향을 주는 Actionable data를 얻기 위한 건지 가슴에 손을 얹고 냉철하게 생각해 볼 필요가 있습니다. 


배포 전에 파일럿 테스트하는 습관

마지막으로 설문조사뿐 아니라 랜딩페이지, 앱, 웹사이트 등 모든 경우에 꼭 파일럿 테스트를 권장하고 싶습니다. 

친구들 중 신랄하고/비판적이며/쓸데없이 꼼꼼하고/작은 것에 집착하는 친구에게 미리 한 번 테스트 시켜 보셨으면 합니다. 원래 작업한 당사자 눈에는 잘 안 보이는 법이거든요. 고객에게 선보이기 전에 매의 눈으로 살펴보는 과정이 꼭 필요합니다. 


만약 더블체크해줄 사람이 없다면, 출력해서 종이로 보시길 권장합니다. 화면에서 안보이던 것도 출력해서 보면 보입니다. 그리고 제3자의 눈으로 보게 되는 효과가 있습니다.


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